Proces automatisering neemt een “vlucht” in de luchtvaart….

Dat de luchtvaart industrie wereldwijd hard geraakt is door COVID-19 is inmiddels wel bekend. Niet alleen nam het aantal vluchten drastisch af. Ook de aandelenkoersen doken zwaar in het rood. Grote luchtvaartmaatschappijen zoals British Airways, AirFrance-KLM en Lufthansa zagen de waarde van de organisatie meer dan halveren. Zonder steun van de nationale overheden is er bijna geen bestaansrecht meer.

Maar de meeste mensen weten niet van de chaos die zich achter de schermen ontvouwde. Volgens adviesbureau Forrester heeft een grote luchtvaartmaatschappij in de Verenigde Staten in de eerste weken van de pandemie meer dan 120.000 annuleringsverzoeken ontvangen. En dat is de afgelopen maanden alsmaar verder opgelopen.

Voor de back-office van de organisatie een complete nachtmerrie om elk verzoek met een  verwerkingsduur van 4 a 5 minuten af te handelen. Een simpele rekensom leert dat er minimaal 8000 manuren nodig zijn om de eerste weken door te komen. En dat is pas het begin. Natuurlijk willen klanten hun terugbetalingen snel, dus tijd was van essentieel belang.

Om deze stortvloed van annuleringen aan te pakken, schakelde de luchtvaartmaatschappij over op geavanceerde technologie: robotic procesautomatisering (RPA). Kortom, de luchtvaartmaatschappij liet een RPA “bot” in slechts een week bouwen. Deze bot was in staat om 80% van de annuleringsverzoeken van de luchtvaartmaatschappij aan te pakken, oftewel ongeveer 6.400 per dag! Naast het voordeel van tijdig kunnen reageren richting klanten was er ook een aanzienlijke kostenbesparing gerealiseerd. De RPA-bot werken gemiddeld gezien tegen nog geen 10% van de loonkosten van een medeweker. Tel uit je besparing.

De meeste mensen hebben nog nooit van RPA gehoord. Dat komt omdat het relatief nieuw is. En wat nieuw is heeft toch eerst een drempel nodig om als technologie geaccepteerd te worden. Toch is de potentie vandaag de dag al nadrukkelijk aanwezig.

RPA is het gebruik van computers, of “bots”, om werk uit te voeren dat de mens normaal gesproken zou doen. Een RPA-bot kan documenten lezen en begrijpen, het kan gegevensinvoer uitvoeren en het kan items zoals facturen verwerken.

Met andere woorden, terwijl kunstmatige intelligentie (AI) computers gebruikt om te denken, gebruikt RPA computers om taken uit te voeren. Bedrijven houden van RPA omdat het hen geld bespaart en efficiënter maakt. Robots zijn immers vaak goedkoper dan de inzet van mensen.

Computers maken ook geen fouten als ze moe, afgeleid of ongemotiveerd zijn. Medewerkers houden van RPA omdat het betekent dat ze geen alledaagse taken hoeven uit te voeren. In plaats daarvan kunnen ze zich richten op zinvoller werk, zoals interactie met klanten.

Een andere schoonheid van RPA is dat het bedrijven niet verplicht om oude systemen te verwijderen. Het werkt bovenop bestaande software. Dat maakt het veel gemakkelijker en sneller voor bedrijven om het over te nemen.

In het voorbeeld van de luchtvaartmaatschappij werd RPA ingezet om 80% van de annuleringsverzoeken van de luchtvaartmaatschappij aan te pakken, ongeveer 4.000 per dag. Voor deze hoeveelheid werk zijn normaal gesproken ongeveer 200 fulltime werknemers nodig! Niet alleen dat, deze RPA-oplossing kost een fractie van wat het zou hebben gekost om nieuwe werknemers in dienst te nemen.

Praktisch elk beroep in de wereld heeft te maken met repetitieve taken. En in bijna elk geval zou een computer deze taken veel beter kunnen uitvoeren. De mogelijkheden van RPA zijn werkelijk eindeloos.

Het hoeft dus niet te verbazen dat steeds meer bedrijven RPA gaan gebruiken. Zo heeft bijvoorbeeld een verzekeringsbedrijf RPA gebruikt om het schadeproces te herontwerpen. Met de RPA-oplossing kan 1,5 miljoen aanvragen geautomatiseerd per jaar worden verwerken.

Ik zou dus zeggen: op naar de tekentafel voor het automatiseren van het eerste werkproces.

(Noot: samengesteld artikel mede tot stand gekomen door Forester)